山东省广饶县检察院控告申诉接待室坚持把信访人的事当成自己的事，积极探索“三步工作法”，用真情和耐心处理每一起信访案件，在文明接待中传递检察温度，展现检察担当，赢得群众信赖，连续四届获评全国检察机关“文明接待室”。

“用心用情消解当事人的‘怨气’，让矛盾纠纷在这里化解，让和谐从这里延续。”这是山东省广饶县检察院控告申诉接待室始终秉持的工作理念。近年来，该院控申团队坚持以人为本，始终把控申检察工作作为密切联系群众的桥梁纽带，该院控申接待室也因此连续四届获评全国检察机关“文明接待室”称号。

疫情严峻时期，检察院门口来了30多名信访人

“您好，这里是广饶县检察院12309检察服务热线，请问有什么可以帮您？”2020年3月5日，检察干警接起了电话。

“我是一起诈骗案的被害人，我们一共有30多人，申请检察机关立案监督，现在就在检察院门口。”拨打热线的来访人说。

……

放下电话后，接访的检察干警立即做好自身防护前往群众聚集处。“来访人情绪激动，反映诉求强烈。”检察干警边安抚群众情绪，边向院领导汇报。最终，按照特事特办原则，请5名来访人代表到接待区反映问题。

此次来访人员来自10多个省市，自述被注册地为广饶县的某集团公司所属网络商城诈骗，涉案数额特别巨大，报案后公安机关因疫情原因未及时回复。来访人心急如焚，冒着严峻的疫情风险，从全国各地奔赴广饶，期待了解案件进展，早日追回损失。

检察干警认真倾听来访人反映问题后，第一时间向检察长汇报，该院决定快速处置这起群体性上访事件。

经了解，来访人反映的案件公安机关已于2020年3月3日立案侦查，8名犯罪嫌疑人被依法采取刑事强制措施。检察机关建议公安机关采取适当方式公开立案情况，及时消除受害群体恐慌情绪。公安机关立即发布通告，向群众通报案件办理情况。

“你们反映的案件公安机关正在侦查办理……”检察干警也第一时间将案件进展告知群众代表。

“检察官给信访群众打开了诉求之‘门’，我们发自内心地感谢检察机关。”群众代表得到答复后激动地说。

积极探索“问诊、把脉、开方”三步工作法

最高检部署开展“深入推进国家司法救助工作”专项活动以来，广饶县检察院高度重视司法救助工作，在办案中运用“三步工作法”，让司法救助政策惠及更多刑事被害人。

办理商某故意伤害案时，广饶县检察院干警发现被害人配偶刘某系退役军人且年逾九十，家庭生活因为案件陷入困境。该院首先“问诊”，在办案同时依法推动司法救助工作，先后两次到被害人家中走访调查，了解案情及其家庭生活状况，耐心安抚老人的情绪。其次“把脉”，解决问题的关键是找到“症结”。经过调查，检察干警发现，犯罪嫌疑人拒绝道歉且未进行任何赔偿是刘某的心结。第三步“开方”，找准症结后，该院迅速开启司法救助“绿色通道”，同时层报东营市检察院、山东省检察院申请联合救助帮扶，三级检察院密切协同，第一时间向被害人发放司法救助金。

救助金发放到位后，检察干警还积极协调相关行政部门共同开展退役军人军属后续帮扶工作。同时，邀请乡镇政府工作人员、律师和人民监督员以案释法、积极调解。最终，犯罪嫌疑人主动向老人赔礼道歉，双方当事人握手言和。一起由邻里纠纷引发的轻微刑事案件，在检察机关积极推动下，既解开了当事人的心结，又彰显了司法温度和检察担当。该案入选最高检典型案例，该院探索的“三步工作法”也得到推广。

公开听证会为当事人解心结疏情结释法结

2022年8月，被害人聂某、李某因不服法院判决，向广饶县检察院申诉。

该院受案后，办案检察官认真阅卷，详细听取诉求和理由，多次召开检察官联席会讨论案情。为充分尊重和保障当事人的知情权、参与权、监督权，该院随即组织召开公开听证会，并邀请该县具有法律知识背景的人大代表、政协委员、人民调解员等参加听证。听证员作为中立的“第三方”，针对双方当事人在案件事实认定、证据采信、定罪量刑等方面的疑惑，从专业角度提出意见，为当事人解心结、疏情结、释法结。双方当事人对检察机关的处理意见表示理解和接受。

听证会结束后，申诉人聂某、李某对检察机关的做法由衷点赞。公开听证既赢得了申诉人对检察工作的理解和支持，又实现了定分止争、案结事了。

“信访案件公开听证，是检察机关落实‘以人民为中心’发展思想，‘小’案不小办、法润人心的重要体现。”该院党组书记、检察长丁世通说，检察机关用公开听证方式审查案件，通过主动接受社会监督和舆论监督，确保权力在阳光下运行，同时充分保障当事人的知情权和参与权。当事人可以充分表达诉求，及时消除社会公众对司法办案的疑惑，传递司法温度和检察温情。

（本报记者郭树合 通讯员韩志红）

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